Toelichting op reactietijden bij service- en aftersalesvragen

Toelichting op reactietijden bij service- en aftersalesvragen

Deze toelichting beschrijft hoe Empireetagere vragen na aankoop behandelt voor consumenten in Nederland. De werkwijze is afgestemd op meubelbestellingen, waaronder grotere of uit meerdere pakketten bestaande zendingen, montagevragen, transportschade, ontbrekende onderdelen, retouren en terugbetalingen. Het doel is om duidelijk te maken wanneer een vraag kan worden beoordeeld, welke informatie daarvoor nodig kan zijn en wanneer een inhoudelijk antwoord afhankelijk is van onderzoek door een vervoerder of betaaldienst.

De klantenservice is bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:30. In het weekend en op Nederlandse officiële feestdagen is de klantenservice gesloten.

Berichten die buiten deze openingstijden worden ontvangen, worden vanaf de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen. De volgorde van behandeling wordt mede bepaald door het onderwerp, de volledigheid van de verstrekte informatie en de vraag of direct onderzoek nodig is om verdere schade of een mislukte levering te voorkomen.

Wij hanteren geen algemene belofte dat iedere vraag binnen een vast aantal uren inhoudelijk kan worden afgerond. Een eenvoudige bestelvraag kan doorgaans sneller worden beoordeeld dan een transportschadezaak, een vermist pakket of een vraag waarvoor aanvullende informatie van een vervoerder nodig is.

Voor een vraag over een bestaande bestelling is het belangrijk dat de bestelling correct kan worden geïdentificeerd. Vermeld daarom bij voorkeur het bestelnummer en het e-mailadres dat voor de bestelling is gebruikt.

Bij ontvangst controleren wij eerst welk onderdeel van de bestelling de vraag betreft en of de beschikbare informatie voldoende is om een inhoudelijke beoordeling te starten. Wanneer essentiële informatie ontbreekt, kunnen wij om een gerichte aanvulling vragen. Wij vragen alleen informatie die redelijkerwijs nodig is om het betreffende probleem te behandelen.

Een verzoek wordt niet vertraagd door onnodige formulieren of informatie die geen verband houdt met het probleem.

Bestellingen worden normaal binnen 1–3 werkdagen verzonden. De gebruikelijke bezorgtijd bedraagt 8–14 werkdagen. Voor verzending kunnen USPS, DHL Express, UPS of FedEx worden gebruikt.

Wanneer een klant vraagt naar een zending die nog binnen deze normale termijn onderweg is, beoordelen wij de beschikbare trackinginformatie en de actuele vervoersstatus. Een verwachte bezorgdatum van de vervoerder kan tijdens het transport wijzigen.

Wanneer tracking ongebruikelijk lang geen voortgang toont, een pakket als geleverd staat vermeld terwijl het niet is ontvangen, of een meerdelige meubelzending onvolledig is aangekomen, kan aanvullend onderzoek bij de vervoerder nodig zijn. In dat geval kan een inhoudelijke oplossing niet altijd direct op hetzelfde moment worden vastgesteld. Wij houden de behandeling gekoppeld aan dezelfde bestelling totdat duidelijk is waar de zending zich bevindt of welke vervolgstap nodig is.

Opbergmeubelen, fauteuils en grotere meubelsets kunnen uit meerdere pakketten bestaan. Niet alle pakketten hoeven op hetzelfde moment te worden bezorgd.

Wanneer een klant meldt dat een onderdeel ontbreekt, controleren wij eerst of het ontbrekende onderdeel mogelijk in een afzonderlijk pakket onderweg is. Vermeld daarom, indien beschikbaar, welke trackingnummers al zijn ontvangen en welke pakketten nog ontbreken.

Een melding over een ontbrekend pakket wordt niet automatisch behandeld als een productgebrek wanneer uit de vervoersinformatie blijkt dat een ander deel van dezelfde bestelling nog onderweg is. Zodra duidelijk is dat een pakket daadwerkelijk ontbreekt, wordt de zaak verder behandeld als een leveringsprobleem.

Bij schade aan verpakking of meubel is een snelle en duidelijke beoordeling belangrijk. Stuur bij voorkeur het bestelnummer, een korte omschrijving en foto’s van de buitenverpakking, het volledige meubel en het beschadigde gedeelte.

Wanneer de informatie voldoende is, beoordelen wij eerst of het probleem waarschijnlijk tijdens vervoer is ontstaan, of een onderdeel ontbreekt, of dat nader onderzoek nodig is.

Een beschadigde zending wordt niet afgewezen alleen omdat de behandeling enige tijd vraagt. Ook wordt een korte administratieve reactietermijn niet gebruikt om rechten bij een daadwerkelijk bestaand gebrek te beperken.

Wanneer schade ernstig genoeg is om veilig gebruik te beïnvloeden, gebruik het meubel dan niet verder totdat duidelijk is welke oplossing passend is.

Bij bouwpakketmeubelen kan een vraag soms worden opgelost door te controleren welk onderdeel, bevestigingsmateriaal of montagepunt het betreft. Vermeld indien mogelijk het betreffende onderdeel of stuur een duidelijke foto van het probleem.

Wanneer blijkt dat een essentieel onderdeel ontbreekt of verkeerd is geleverd, wordt onderzocht welke passende oplossing nodig is. Wanneer eerst moet worden vastgesteld of een onderdeel afzonderlijk is verzonden of nog onderweg is, kan de definitieve reactie afhankelijk zijn van de vervoersstatus.

Schade die aantoonbaar door onjuiste montage, overbelasting of een ongeoorloofde wijziging is ontstaan, wordt anders beoordeeld dan een probleem dat al bij levering aanwezig was. De beoordeling gebeurt op basis van de concrete omstandigheden en niet uitsluitend op basis van het type melding.

Voor standaardproducten geldt een retourtermijn van 30 kalenderdagen vanaf het toepasselijke ontvangstmoment. Een klant die wil retourneren kan contact opnemen met het bestelnummer en het betreffende product.

Voor een retour zonder reden hoeft geen uitgebreide motivering te worden gegeven. Wanneer het om een groot meubel gaat, kan kosteloze afhaling worden georganiseerd. Voor geschikte pakketten kunnen retourinstructies worden verstrekt.

Het correspondentieadres onderaan deze toelichting is niet automatisch het retouradres. Een product moet daarom niet zonder voorafgaande instructie naar dit adres worden verzonden.

Wanneer een retourmelding tijdig is gedaan, wordt de behandeling daarvan niet nadelig beïnvloed doordat de inhoudelijke verwerking plaatsvindt op een volgende werkdag.

Wanneer een terugbetaling is goedgekeurd en kan worden vrijgegeven, wordt deze verwerkt via dezelfde betaalmethode als waarmee de oorspronkelijke bestelling is betaald.

De gebruikelijke verwerking na vrijgave bedraagt 4–6 werkdagen. Daarna kan de bank of betaaldienst nog eigen verwerkingstijd hanteren.

Een vraag over een terugbetaling wordt beoordeeld aan de hand van de bestelstatus, eventuele retourontvangst en de status van de oorspronkelijke betaling. Bij een retour kan terugbetaling waar toegestaan worden opgeschort totdat het product is ontvangen of totdat bewijs van terugzending beschikbaar is.

Een klant hoeft geen volledige betaalkaartgegevens, beveiligingscodes of wachtwoorden te verstrekken om een normale terugbetalingsvraag te laten beoordelen.

Sommige aftersalesvragen kunnen niet volledig door Empireetagere alleen worden vastgesteld. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij een vermiste zending, een onduidelijke bezorgscan of een technische betaalstatus.

Wanneer informatie van USPS, DHL Express, UPS, FedEx of een betaaldienstverlener nodig is, starten wij het noodzakelijke onderzoek en koppelen wij de uitkomst aan de bestaande servicevraag. De behandeltijd kan daardoor langer zijn dan bij een vraag die uitsluitend op basis van onze eigen bestelgegevens kan worden beantwoord.

Dat een externe partij onderzoek doet, betekent niet dat de klant zelf verantwoordelijk wordt voor een probleem dat binnen onze verantwoordelijkheid voor bestelling, levering of terugbetaling valt.

Wanneer een melding onvoldoende informatie bevat om het probleem te beoordelen, vragen wij alleen om de ontbrekende gegevens die voor het onderzoek nodig zijn.

Wanneer verschillende gegevens elkaar tegenspreken, bijvoorbeeld wanneer een vervoerder een pakket als geleverd markeert terwijl de klant aangeeft niets te hebben ontvangen, wordt niet uitsluitend op één enkele statusregel beslist. In zo’n geval kan aanvullend onderzoek nodig zijn voordat een definitieve conclusie wordt getrokken.

Bewust onjuiste informatie, vervalste foto’s of misleidende verklaringen kunnen de behandeling van een claim beïnvloeden. Dit doet geen afbreuk aan de behandeling van een legitieme klacht of een daadwerkelijk leverings- of productprobleem.

Een melding waarbij verdere schade of onveilig gebruik mogelijk is, verdient inhoudelijke aandacht zodra de noodzakelijke informatie beschikbaar is. Voorbeelden zijn een instabiel meubel, een losgekomen dragend onderdeel of ernstige transportschade.

Dit betekent niet dat andere vragen worden genegeerd, maar wel dat situaties waarin verder gebruik onwenselijk kan zijn eerst technisch moeten worden beoordeeld.

Bij twijfel over stabiliteit of veiligheid wordt aangeraden het meubel tijdelijk niet verder te gebruiken totdat een passende beoordeling heeft plaatsgevonden.

Voor bestellingen met een productwaarde van € 66,99 of meer worden geen verzendkosten berekend. Voor bestellingen onder € 66,99 bedragen de verzendkosten € 6,99.

Alle productprijzen zijn inclusief toepasselijke belastingen. Behalve de vooraf getoonde verzendkosten worden geen aanvullende kosten voor de normale uitvoering van de bestelling berekend.

Deze bedragen veranderen niet doordat een klant contact opneemt over een servicevraag. Een onderzoek naar levering, retour of transportschade brengt op zichzelf geen afzonderlijke servicekosten met zich mee.

Voor vragen over bestelling, verzending, tracking, transportschade, ontbrekende onderdelen, montage, retouren, terugbetalingen of andere aftersalesonderwerpen kunt u contact opnemen met Empireetagere: